SAC: novas regras mudam atendimento automático no Brasil

Durante anos, muitos consumidores brasileiros enfrentaram menus intermináveis, robôs que não resolviam problemas e dificuldades para conseguir falar com uma pessoa ao tentar cancelar um serviço. Esse modelo de atendimento começa a enfrentar novas exigências nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, com a entrada em vigor de um novo decreto federal sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

O Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em 13 de outubro, substitui a regulamentação anterior, de 2022. Entre as mudanças estão atendimento humano obrigatório, limite de espera nas ligações, cancelamento facilitado e prazo de até sete dias para responder demandas não urgentes. Na minha avaliação, a principal mudança não está em acabar com os robôs, mas em impedir que eles sejam usados como barreira para evitar o contato com consumidores.

Atendimento humano passa a ser um direito, mesmo com inteligência artificial

Uma das principais novidades é a obrigação de oferecer atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados. A exigência vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais eletrônicos, como chats, aplicativos e serviços de mensagens.

As empresas também deverão manter atendimento telefônico e pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso não significa que um funcionário precise estar disponível durante toda a madrugada. O atendimento humano nos canais eletrônicos fica garantido no horário estabelecido pelo decreto.

A inteligência artificial continua permitida. As empresas poderão utilizar sistemas automatizados para identificar solicitações, encaminhar problemas aos setores responsáveis e até resolver determinadas demandas. A diferença é que o consumidor precisa ter acesso a um atendente humano em tempo real durante o período obrigatório.

O decreto também estabelece limites para a espera telefônica. Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá acontecer em até 20 segundos. Para as demais chamadas, o limite será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.

Outra situação contemplada é a queda de ligação. Se o atendimento for interrompido acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.

Os menus também terão limites. Tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos, o caminho para concluir uma solicitação não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento. A empresa não poderá simplesmente obrigar o consumidor a trocar de canal para resolver um problema, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

Cancelamentos ficam mais simples e empresas terão novos prazos

O cancelamento de serviços é outro ponto que merece atenção. A partir das novas regras, a opção deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento. A mesma exigência vale para os canais utilizados na contratação.

Na prática, uma empresa não poderá facilitar a assinatura de um serviço pelo aplicativo e obrigar o cliente a procurar outro telefone ou setor para encerrar o contrato. O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando existir necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas e custos também precisam ser informados.

O prazo para responder solicitações não urgentes passa a ser de até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva e abordar os pontos apresentados pelo consumidor. Situações que envolvam risco relevante terão prioridade e deverão receber atendimento imediato, a qualquer momento.

O decreto também estabelece providências para cobranças indevidas e serviços não solicitados, com suspensão imediata e conclusão do procedimento em até 48 horas, conforme as condições previstas na regulamentação.

Outra garantia é o acesso gratuito ao histórico das demandas. Quando solicitado, o registro deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As empresas deverão conservar as gravações telefônicas e mensagens dos canais de atendimento por pelo menos 90 dias. Os históricos das demandas deverão permanecer disponíveis por, no mínimo, seis meses após a resolução.

Há ainda uma mudança que envolve diretamente o mercado digital. Plataformas de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte e empresas de entrega deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, incluindo volume de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos usuários.

É importante entender que as regras não se aplicam automaticamente a qualquer estabelecimento comercial. O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios dos respectivos órgãos reguladores. Também contempla serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

A fiscalização ficará a cargo da Senacon, sem retirar as atribuições dos Procons e das agências reguladoras. O texto também prevê prioridade para pessoas idosas e acessibilidade nos canais para pessoas com deficiência.

Para quem depende de serviços regulados, instituições financeiras digitais ou plataformas abrangidas pela norma, a mudança representa uma proteção concreta contra práticas de atendimento que dificultam a solução de problemas. Já para empresas que dependem exclusivamente de automação para reduzir custos, o decreto exige uma adaptação operacional. Na minha leitura, a tecnologia pode continuar facilitando o atendimento, mas não deveria servir de justificativa para impedir que alguém consiga conversar com uma pessoa quando precisa resolver um problema.

O texto integral pode ser consultado no Decreto nº 13.135/2026, disponível no portal da Câmara dos Deputados. As orientações sobre a atualização também foram divulgadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública.